案例：消费欺诈行为的认定和处理

案例⼀

刘先⽣⼀⾏10⼈组团到西安旅游，与西安某旅⾏社签订了⾏程3天的旅游合同，约定了交通费、门票费、导游费及每⼈每⽇提供25元的⾃助午餐。在合同实际履⾏过程中，刘先⽣发现旅⾏社提供的午餐仅为每⼈12元。刘先⽣与旅⾏社导游现场交涉⽆果后，将投诉信及证据材料提交西安旅游主管部门。因事实清楚、证据确凿，在旅游主管部门的介⼊下，旅⾏社按照消费总额750元（25元×10⼈×3天）的3倍予以赔偿。案例⼆

王先⽣在淘宝⽹上购买了⼀台标价2099元的电脑，其中⽹页宣传的价格包含标价89元的⿏标和键盘，标价10元的原装⽹线等赠品。⽹上⽀付货款后，王先⽣发现收到的物品中没有卖家承诺的⽹线，卖家表⽰愿意赔偿5元。王先⽣要求卖家按照宣传价格赔偿10元，卖家拒绝，称⽹线价格就是5元。王先⽣认为卖家涉嫌消费欺诈，将商品销售⽹页截图、聊天截图等证据交淘宝⽹售后进⾏维权，要求卖家按照《消费者权益保护法》第五⼗五条的规定给予3倍赔偿。最终，卖家承认了王先⽣投诉的情况，同意⽀付30元赔偿⾦。分析

⼀、如何认定消费欺诈⾏为

消费欺诈⾏为，是指经营者在提供商品或者服务过程中，采取虚假或者其他不正当⼿段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害。

根据《消费者权益保护法》和国家⼯商总局《侵害消费者权益⾏为处罚办法》，可以从3个⽅⾯判断经营者的⾏为是否构成消费欺诈。1.经营者提供商品或者服务时采⽤的⼿段

根据《侵害消费者权益⾏为处罚办法》第⼗六条的规定，经营者有下列规定⾏为之⼀的，可以认定为欺诈⾏为：在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；销售国家明令淘汰并停⽌销售的商品；提供商品或者服务中故意使⽤不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度；骗取消费者价款或者费⽤⽽不提供或者不按照约定提供商品或者服务；不以真实名称和标记提供商品或者服务；以虚假或者引⼈误解的商品说明、商品标准、实物样品等⽅式销售商品或者服务；作虚假或者引⼈误解的现场说明和演⽰；采⽤虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他⼈等⽅式进⾏欺骗性销售诱导；以虚假的“清仓价”“甩卖价”“最低价”“优惠价”或者其他欺骗性价格表⽰销售商品或者服务；以虚假的“有奖销售”“还本销售”“体验销售”等⽅式销售商品或者服务；谎称正品销售“处理品”“残次品”“等外品”等商品；夸⼤或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重⼤利害关系的信息误导消费者；以其他虚假或者引⼈误解的宣传⽅式误导消费者。2.经营者的⾏为是否误导消费者

判断经营者的⾏为是否误导消费者应以⼀般消费者的认知⽔平和识别能⼒为准。如果该⾏为⾜以使⼀般消费者发⽣误解，即构成欺诈。如果该⾏为不⾜以使⼀般消费者发⽣误解，个别消费者应证明⾃⼰确实发⽣误解以主张欺诈⾏为的成⽴。经营者实施欺诈⾏为，⼀般都会造成消费者合法权益的损害，但认定消费欺诈⾏为并不要求消费者有实际的损失或者损害发⽣，只要经

营者的⾏为⾜以误导消费者就可以被认定为欺诈。3.经营者是否具有实施欺诈⾏为的主观⽅⾯

虽然法律、法规并未明确规定构成欺诈⾏为必须具有主观故意，但从⽂义上理解，欺诈就是掩盖事实真相误导消费者，“欺诈”⼆字本⾝已经揭⽰经营者具有主观故意。所以，在下列6种情形下，经营者如果不能证明⾃⼰没有欺骗、误导消费者的故意，就属于欺诈：销售的商品或者提供的服务不符合保障⼈⾝、财产安全要求，销售失效、变质的商品，销售伪造产地、伪造或者冒⽤他⼈的⼚名或⼚址、篡改⽣产⽇期的商品，销售伪造或者冒⽤认证标志等质量标志的商品，销售的商品或者提供的服务侵犯他⼈注册商标专⽤权，销售伪造或者冒⽤知名商品特有的名称、包装、装潢的商品。⼆、如何取得消费欺诈⾏为的证据

根据《民事诉讼法》及民事诉讼证据规则，当事⼈对⾃⼰提出的主张有责任提供证据。证据是消费者维权的前提，也是消费者维权的有⼒武器。

结合消费纠纷的特点，笔者认为消费者应收集3个⽅⾯的证据：反映当事⼈法律关系的形成、发展的证据，如商品的购货发票、服务发票、货物销售单、保修凭证、收款收据、质量承诺书、合同⽂件等；反映欺诈及损害事实存在的证据，如产品宣传单、促销活动单、问题产品的样品、标的物检验鉴定结论等；能够证明经济损失情况的证据，如损失清单、单据、现场勘查记录等。

在消费实际中，消费者往往忽视线上证据的保存。最⾼⼈民法院《关于适⽤〈中华⼈民共和国民事诉讼法〉的解释》明确规定，视听资料包括录⾳资料和影像资料。电⼦数据是指通过电⼦邮件、电⼦数据交换、⽹上聊天记录、博客、微博、⼿机短信、电⼦签名、域名等形成或者存储在电⼦介质中的信息。存储在电⼦介质中的录⾳资料和影像资料，适⽤电⼦数据的规定。由此可见，⽹上聊天记录、微博、⼿机短信等形成或者存储在电⼦介质中的信息都可以视为民事案件中的证据。

笔者建议，消费者在⽹购时注意保留3个⽅⾯的证据：经营者的基本信息，如电商平台提供的卖家信息、电⼦营业执照，尽可能通过聊天⼯具获取卖家的真实⾝份、地址等信息；反映交易形成的证据，如⽹上商品介绍⽹页、⽹上交易（订单）记录、聊天记录、票据、发货单、快递单等；反映欺诈或损害存在的证据，如收到的实物照⽚、对⽐照⽚、检验鉴定结论、聊天记录、损失清单等。思考

从上述两起案例来看，及时固定证据是准确认定消费欺诈⾏为、采取有效⽅式维权的关键。1.认定消费欺诈⾏为

《侵害消费者权益⾏为处罚办法》采取列举的⽅式明确了消费欺诈⾏为的类型，消费者要增强法律意识和维权意识，发现消费欺诈要主动维权、敢于维权，根据具体情况选择是根据《消费者权益保护法》第五⼗五条规定提出3倍赔偿，还是要求500元赔偿，有⼒保护⾃⼰的合法权益。

2.及时固定取得证据

只有证据齐全、有效，消费者才能成功维权，最⼤限度保护⾃⼰的利益。在⽇常⽣活消费中，要注意索证索票，特别是要保管好超市⼩票等单据，不要随便丢弃。⽹上购物时，尽量不要使⽤⽹页聊天，使⽤聊天软件可以保存⼀定时间的聊天记录。⼿机是最⽅便的取证⼯具，利⽤⼿机的录⾳、照相、摄像等功能，可以及时将消费过程、受损情况记录下来，作为维权的重要证据。

3.合理选择维权⽅式

消费者合法权益受到侵害后，应及时与经营者协商解决消费纠纷，节约维权时间和成本。协商解决消费纠纷时，消费者要敢于和经营者据理⼒争，提出合理赔偿要求。在协商解决⽆果的情况下，再采取其他维权⽅式。□四川省内江市威远县⼯商局　林银鹏