PDCA在提升泌尿外科病房护理服务满意度中的效果

摘要】目的：探讨PDCA在提升泌尿外科病房护理服务满意度的应用效果。方法：抽取我院于2016年5月-2017年期间收治的100例泌尿外科患者，按照病床单双号将100例患者均分为观察和对照两组，每组50例。对照组实施基础护理，观察组实施PDCA模式，比较两组患者护理服务满意度。结果：观察组患者操作技术、服务态度、人文关怀、健康教育和专业知识满意度高于对照组患者，组间数据经统计后形成统计学意义（P＜0.05）。结论：泌尿外科病房采用PDCA模式能够提升护理服务满意度。

【关键词】PDCA；泌尿外科；护理服务满意度

考核医院护理水平的主要指标为护理服务满意度，为降低纠纷事件发生率和提升形象的有效参考[1]。PDCA为持续质量控制方法，广泛应用于各个领域中，并且均获取了显著的效果。本次研究主要探讨PDCA在提升泌尿外科病房护理服务满意度的应用效果，现进行如下叙述：

1 资料与方法 1.1 一般资料

抽取我院于2016年5月-2017年期间收治的100例泌尿外科患者，入选患者均为男性，年龄最大者为68岁，年龄最小者为40岁，平均年龄为（53.1±1.8）岁。按照病床单双号将100例患者均分为观察和对照两组，每组50例，对比两组患者的基线资料数据，组间数据经比较无统计学意义形成。 1.2 方法

对照组患者护理模式为基础护理，观察组患者护理模式为PDCA模式，内容如下： 计划阶段（P）。经过调查可知患者对泌尿外科护理服务满意度不高的因素如下：①护士因素。部分护理人员无较高的基本素质，同时缺少专业知识，不能将实践和理论进行相结合，在对患者进行服务时因为环境因素或者其他因素导致的无良好服务态度[2]。②患者因素。因为媒体的不良报道、患者自身教育程度、认知问题等相关原因，降低了患者的护理满意度。③调查原因。在进行调查时虽然对如下内容进行强调，如患者耐心、调查目的和方法，但因为白天工作较忙，护理人员不充分，降低了患者调查的依从性。

实施时期（D）。对于以上问题，科室成员需要进行讨论，选择头脑风暴方法争取意见，改善建议如下：①加大护理人员知识教育的培训力度，少数护理人员毕业后，无专业培训，均经过自我总结和自我学习提升专业水平，为此需要定期组织科室成员培训，传达护理新理念以及思想，使得每位护理人员深入专业知识的思想[3]。②加大沟通交流力度。研究结果表明，医院产生的暴力事件和纠纷事件均是因为沟通不顺畅。为此护理人员需要将语言表达能力和沟通技术能力提升，此外科室其他护理人员需要分享经验，护理人员取长补短从而提高沟通水平[4]。③人文关怀属于艺术，则是对方在需要关心的时候经语言、动作或者情绪对患者予以关怀，使得患者能够感受到来自护理人员的关心。

检查时期（C）。护士长需要不定期检查护理人员的执行状况，了解患者对护理的意见，同时对其进行记录，并在下次会议召开时进行总结和分析。

处理时期（A）。对于检查过程中找出的问题，及时处理患者的意见，归纳总结因为护理人员因素衣服拿的不满意，同时和护理人员实施交流，对其实施辅导，将其思想认识程度提升。

1.3 评估指标

采用我院自制护理满意度问卷调查，问卷调查指标分为操作技术、服务态度、人文关怀、健康教育和专业知识。 1.4 统计学数据

文中护理满意度经SPSS21.0统计学软件计算后以计数资料呈现，数值检验选择卡方，组间数据以P＜0.05为差异，表示统计学意义形成。 2 结果

观察组患者对操作技术、服务态度、人文关怀、健康教育和专业知识满意度比例显著高于对照组患者，组间数据经比较后形成统计学意义，相关数据见表1。

3 讨论

患者满意度则是患者住院时心中预期和享受医疗服务的对比，如实际服务大于预期患者会获取较高的满意度，满意度属于直观感觉，在泌尿外科中满意度则和个体差异、护理情况、护理人员自身的水平、人文关怀和健康宣教存在关系。PDCA循环法为一种质量提升的方法，早期应用于企业管理中，并获取显著的效果，PDCA内容为P（计划阶段）、D（实施阶段）、C（检查阶段）和A（处理阶段），为一种持续质量改进方法，PDCA并非为一个系统，特征则是在实际工作过程中可对出现的问题进行分析和总结，同时进行新一次PDCA循环。如本次研究中护理人员提出时间点不同对患者进行检测，其结果会出现差异，临床研究证实一日上午人具有良好的积极性和快乐感，为此应在上午对患者实施满意度调查。与此同时部分护理人员认为人文关怀容易理解，但实施很难，首先无良好的培训体系，同时护理工作具有较多的工作量，为此提出是否可从基本生活表达开始，包含问候、用语规范和微笑等，此外护理工作较多，是否可以减少不必要的书写量，从而减少用时，实行后护理人员发现减少了工作量，但需要加强和患者之间的交流。

综上所述，将PDCA循环模式应用于泌尿外科病房中可提升患者护理满意度，临床应用价值存在。 参考文献：

[1] 余洁明,邢刚,黄沛珍等.PDCA在提升泌尿外科病房护理服务满意度中的效果评价[J].吉林医学,2014,(13):2910-2911.

[2] 杨建设.护理安全管理在泌尿外科病房护理纠纷中的应用[J].中国伤残医学,2015(23):179-180. [3] 陈欣洁.开展优质护理服务示范病房在泌尿外科的实施和体会[J].大家健康（中旬版）,2016,10(10):200-201.

[4] 崔绍琼.泌尿外科无痛病房模式的建立对患者负性情绪及生命质量的影响[J].中国保健营养,2016,26(27):226-227.